云南省游客購物退貨監理中心
退貨服務工作指南
第一章總則
第一條 為不斷完善游客“30天無理由退貨”機制，規范 全省游客購物退貨監理中心管理，提升游客退貨滿意度，切實維 護游客合法權益，根據《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》要求，結合退貨工作實際，制定本指南。
第二條 本指南適用于全省的游客購物退貨監理中心(以下簡稱退貨監理中心)。
第二章受理范圍
第三條 退貨監理中心退貨受理范圍。游客在云南省范圍內旅游購物街區、旅游集散中心及景區景 點等區域，有固定經營場所、證照齊全、正常經營、明碼標價， 并完成信用承諾的旅游商品零售企業購買的珠寶玉石、銀制品、 茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產(預包裝類)、乳膠制品、 旅游紀念品等旅游商品，符合《云南省“30天無理由退貨”范圍 分類目錄》范圍(詳見附件1),自購買之日起30日內，且符 合退貨受理條件的，可憑所購商品正式發票或有企業名稱、地址、電話等信息的購物憑證，申請無理由退貨。
第四條 不予受理退貨的情形。
(一)購買后超30天申請退貨的；
(二)因人為原因造成商品物理及化學性質改變(如經切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技術處理或養護不當)影響二次銷售的；
(三)不全或購物上無企業名稱、地址、電話等信息的；
(四)茶類、藥材及滋補保健類食品、土特產類無預包裝的；
(五)生鮮食品或距離商品保質限期15天以下(包含15天)的；
(六)所購商品屬于定制商品、工藝品、字畫古玩的；
(七)以賭石、競拍等方式購買玉石類原石，或以積分換購商品的；
(八)游客在購買時已簽字確認或書面告知不宜退貨的；
(九)法律法規規定不符合受理的。
第五條 退貨監理中心負責受理、處置網地方領導留言 板、、 “一部手機游云南”平臺、退貨中心現場服務點等渠道的退貨訴求。
第三章處置時效
第六條 各級退貨監理中心工作人員在收到“一部手機管旅 游”退貨申請處理提醒后，于08:00—24:00收到的退貨申請 應在5分鐘內登錄“一部手機管旅游”平臺響應，并完成待辦退 貨件處置；00:00—08:00收到的退貨申請應在次日的08:00 后5分鐘內登錄“一部手機管旅游”平臺響應，并完成待辦退貨件處置。
第七條 各級退貨監理中心在受理游客退貨申請后，應在24小時內協調游客與旅游商品零售企業達成退貨退款共識并游客反饋商品退回地址。
(一)退貨申請符合退貨受理范圍和條件的，退貨監理中心點擊受理，核實情況后與游客確定退貨方式。
1.游客未離開購買地，選擇現場與商家進行退貨的，退貨監 理中心工作人員點擊現場退貨，游客將收到“親愛的游客，您的 【商品名稱】退貨申請「**處置機構」已同意受理，請及時前往指定地點辦理退貨。”提醒。
2.游客異地退貨的，退貨監理中心工作人員點擊郵寄退貨，游客將收到“親愛的游客，您的【商品名稱】退貨申請「**處置 機構」已同意受理，請您在3天內將商品寄出，并通過‘游云南’ App 反饋快遞單。郵寄地址：***,收件人：***,電話：***。”提醒。
(二)退貨申請不符合退貨受理范圍和條件的，退貨監理中 心點擊不予受理并反饋原因，游客將收到“親愛的游客，您的【商 品名稱】退貨申請狀態已變更，請前往‘游云南’App 查看詳情。”提醒。
第八條 縣(市、區)退貨監理中心負責監督指導旅游商品 零售企業收到游客退回商品及附件、贈品且查驗無誤后，在3個工作日內為游客辦理退款。退貨監理中心點擊退款完成后，游客將收到“親愛的游客， 您【商品名稱】的退貨申請已成功退貨，退款金額：***,邀請您前往‘游云南’App 對本次服務進行評價!”提醒。
第四章工作職責
第九條 州(市)級退貨監理中心由州(市)旅游市場監管綜合調度指揮中心設立，工作人員由文化和旅游、市場監管、公 安等部門組成。州(市)級退貨監理中心負責轄區內游客購物退 貨工作的監督、統籌，包括退貨申請的受理、核驗、轉辦、回訪、 先行墊付金管理、企業承諾制推行等相關工作，并協調文化和旅游、市場監管、公安等部門，合力規范、監督、推進“30天無理由退貨”工作。
第十條 重點縣(市、區)退貨監理中心由重點縣(市、區) 旅游市場監管綜合調度指揮中心設立；非重點縣(市、區)可根 據實際工作需求設立縣(市、區)級退貨監理中心，或安排游客購物退貨專職工作人員。縣(市、區)負責接收、辦理購物發生地位于本轄區的游客購物退貨事項，協調商家和游客達成退貨退 款共識、監督退貨過程，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置辦理進度及結果，便于游客隨時掌握退貨辦理進度。
第十一條 州(市)級退貨監理中心應按照“統一名稱、統一標識、統一設計、統一規程”的原則，負責在機場、高鐵站等游客主要聚集(集散)區域，設立云南省游客退貨中心服務點，并加強對退貨中心服務點的監督和管理。
第十二條 各州(市)、縣(市、區)退貨監理中心應在景 區、酒店、購物店、旅游大巴、公交車、出租車以及機場、火車 (高鐵)站、客運站、碼頭等游客集散區做好“30天無理由退貨”宣傳工作，并負責做好購物退貨、引導的人員培訓。
第五章工作流程
第十三條 州(市)級退貨監理中心退貨申請處置流程。
(一)退貨申請轉辦流程
州(市)級退貨監理中心接收游客訴求后，應及時核實購買地是否屬于本轄區。
1.屬于轄區范圍且符合受理條件的，轉辦到旅游商品零售企業所在縣(市、區)協調退貨退款。
2.屬于轄區范圍但不符合退貨受理條件無法受理的，應向游客做好解釋工作，并提供解決建議。
3.不屬于轄區范圍的，確認實際受理轄區后及時上報省級退貨監理中心進行轉辦。
(二)退貨申請回訪流程
州(市)級退貨監理中心在完成退貨退款流程2個工作日內主動對游客進行回訪，收集游客意見建議，改進退貨工作。
(三)先行墊付金使用管理
符合受理范圍和條件，但商家因其他客觀原因無法完成退貨 退款的，可啟用先行墊付金，為游客辦理先行墊付后，再向企業追償。
1.縣(市、區)已設置先行墊付金的由縣(市、區)啟動先
行墊付金。
2.縣(市、區)未設置先行墊付金的，上報州(市)級退貨
監理中心后由州(市)啟動先行墊付金。
(四)工作流程管理要求
1.統一退貨處置渠道，確保退貨數據準確退貨監理中心應如實上報退貨受理情況，引導游客通過“一 部手機游云南”平臺申請退貨，要認真核驗游客提交退貨申請，確保退貨信息數據準確。
2.推行企業承諾制，突出企業主體責任
州(市)退貨監理中心應積極推行企業承諾制，發動轄區旅 游商品零售企業主動承諾為游客提供“30天無理由退貨”服務(詳見附件2)。
3.懲處違規企業和個人，建立懲處機制
企業和個人不得誘導、強迫或變相強迫游客撤銷退貨申請， 州(市)退貨監理中心要督導縣(市、區)退貨監理分中心聯動 相關職能部門對強迫或變相強迫游客消費的旅行社、司陪人員， 應退不退或延遲退貨的旅游商品零售企業進行依法依規處理。對 不符合退貨條件的情形要啟動處置預案，駁回不合理訴求，保護旅游商品零售企業合法權益。
第十四條 縣(市、區)級退貨監理中心退貨申請處理流程。
縣(市、區)級退貨監理中心或游客購物退貨專職工作人員 收到州(市)退貨監理中心轉辦或“ 一部手機管旅游”平臺分派的退貨申請后，應及時核實購物發生地：
1.購物發生地屬于本轄區且符合受理范圍的，應及時致電游 客核實情況，協調游客與商家達成退貨退款共識，并及時在“一 部手機管旅游”平臺更新處置辦理進度及結果，方便游客隨時掌握退貨辦理進度。
2.購物發生地屬于本轄區且符合受理范圍的，但旅游商品零 售企業因其他客觀原因無法按時完成退貨工作的，應及時向游客做好解釋工作，并及時在“一部手機管旅游”平臺更新處置結果。
3.購物發生地不屬于本轄區，應確認實際受理轄區后及時將退貨件上報州(市)級退貨監理中心進行轉辦。
第十五條 縣(市、區)級游客購物退貨監理中心應監督指 導旅游商品零售企業及時核實商品是否為本企業銷售商品并按以下流程處理退貨申請。
1.經核實為該企業銷售商品，應及時受理退貨申請，并與游 客協商退貨方式。若旅游商品零售企業已開通“一部手機管旅游”退貨權限，應督促企業及時通過該平臺進行反饋。
2.退貨方式包括：現場退貨(游客攜帶商品移交至旅游商品 零售企業退貨);郵寄退貨(通過“ 一部手機管旅游”平臺向游 客反饋郵寄地址、郵寄方式和注意事項，游客將商品及附件、贈品一并寄回旅游商品零售企業進行退貨)。
3.收到退回商品并驗明商品未損壞、與售出商品一致，附件、 贈品無缺失，不影響二次銷售的， 一是旅游商品零售企業在三個 工作日內為游客辦理退款。其中，商品在付款時已產生平臺交易 手續費、銀行交易手續費的，手續費應在商品總價中扣除。二是 由監理中心或旅游商品銷售企業及時在“一部手機管旅游”平臺 更新退款辦理進度，其中，由旅游商品零售企業直接進行處置的 退貨單應由所屬縣(市、區)級游客購物退貨監理中心對處置結果及時進行審核。
4.退回貨品與售出商品不一致或損壞的，應保留影像資料， 拒收退回貨品，并迅速聯系游客告知相關情況，同時將結果反饋至縣(市、區)級退貨監理中心。
5.若非本企業所售商品，則立刻上報縣(市、區)級游客購物退貨監理中心。
第六章附則
第十六條 本指南由云南省游客購物退貨監理中心負責解釋。
第十七條 本指南自發布之日起施行。
附件1
云南省“30天無理由退貨”范圍分類目錄
為進一步規范云南省游客購物“30天無理由退貨”工作，結合相關要求和工作實際，制定本目錄。
1
珠寶玉石
(翡翠、黃龍玉、南紅等)
1.手鐲(手鏈、手串)
2.項鏈(串珠、吊墜)
3.戒指、耳飾
4.掛件、把玩件、擺件
5.其他(天珠、唐卡、琥珀蜜蠟)
2
銀制品
(足銀制品、鍍銀制品、
包銀制品等)
6.銀制耳飾(耳釘、耳環、耳線、耳吊 )
7.銀制項飾(項鏈、吊墜、項圈) 8.銀制手飾(戒指、手鐲、手鏈)
9.銀制足飾(腳鏈、腳環)
10.銀制生活用品(包括銀制碗筷、勺子、茶壺、杯子、梳子等)
11.其他銀制裝飾器物(包括銀制元寶、擺件等)
3
茶類
(茶餅、茶粉、罐裝茶)
12.普洱茶(生茶、熟茶)
13.綠茶
14. 白茶
15.紅茶
16.黑茶
17.花茶
5
土特產
29.鮮花餅
30.干野生菌
31.咖啡粉
32.速溶咖啡、咖啡豆
6
乳膠制品類
33.乳膠床墊
34.乳膠被子
35.乳膠枕頭
7
旅游紀念品類
36.徽章
37.冰箱貼
38.明信片
39.扇子
40.掛件
41.擺件
8
其他
42.精油洗發水
43.精油沐浴露
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